چگونه ایمیل های موثر بنویسیم (درس دوم )

روانشناسی ایمیل

همانند صحبت کردن، گیرنده و فرستنده موضوع را از نقطه نظر کاملا متفاوتی می بینند. بگذارید نگاهی گذرا از هر دو منظر داشته باشیم:

گیرنده:

۱- ایمیل های زیادی دریافت می کند.

۲- اگر یک چهره شناخته شده باشد، معمولا به صورت مرتب ایمیل های تعریف و تمجید دریافت می کند.

۳- اصلا وقت آزاد زیادی ندارد.

۴- برایش اهمیت چندانی ندارد که به صورت فوری به شما کمک کند.

فرستنده:

۱- وقت زیادی صرف می کند که به شکلی هنرمندانه یک ایمیل بی نقص (و شاید طولانی) آماده کند.

۲- اعتقاد دارد که درخواست هایش مهم، بی همتا و خاص هستند.

۳- اعتقاد دارد که اولین نفری است که درخواست چنین لطفی می کند.

۴- اصلا نمی تواند تصور کند که چرا ممکن است کسی ایمیل اش را بدون توجه دور بیاندازد.

۵- میل دارد که داستان را به صورت کامل شرح دهد و همه زوایا را توضیح دهد، تا شنونده نقطه نظر وی را به طور کامل دریابد.

با توجه به این دیدگاه های مختلف تعجبی ندارد که گیرنده همیشه متعجب است چرا ایمیل های تکراری و یکسانی از همه دریافت می کند. فرستنده هم در عجب است که چرا ایمیل هایش به اندازه کافی موثر نیستند و پاسخ آنها را سریع دریافت نمی کند!

در درس امروز با برخی از نکات و ریزه کاری های تکمیلی درباره ی نگارش ایمیل آشنا خواهیم شد، تا دیگر ایمیل بدون پاسخ و مشکل آفرین نداشته باشیم.

– نتیجه منطقی درخواست های تان را در نظر داشته باشید

اغلب مردم مشخصا می دانند که چه می خواهند. اما معمولا وقت نمی گذارند تا به طور کامل به آن بیاندیشند.  این موضوع باعث می شود که در انتها ما با ایمیل های مبهم یا گمراه کننده روبرو هستیم. بدون اینکه به صورت مشخص بفهمیم که نتیجه نهایی خواسته های مان چه باید باشد، به طور نامنظم و درهم و بر هم چیزهایی می نویسیم که گیرنده را گیج و سردرگم می کند. 

ما چهار نوع ایمیل داریم:

الف: ایمیل متکی به خود: خود ایمیل منظور فرستنده است. شما می خواهید چیزی به گیرنده بگویید یا از او تعریف کنید و یا اینکه اطلاعاتی در اختیار وی بگذارید. این ایمیل ها نیاز به جواب ندارند.

ب: تحقیقی و پرسشی: شما نیاز به چیزی از گیرنده دارید که باید پاسخ را برایتان بفرستد. برای مثال، پاسخ یک سوال یا پیشنهاد را می خواهید. هدف و خواست نهایی شما یک جواب است.

ج: گفتگوهای با پایان باز: برای اینکه خط ارتباطی با گیرنده برقرار بماند. این کار معمولا برای هدف یا نتیجه ی خاصی در آینده و یا برخی منافع آتی انجام می شود.

د: ایمیل های کاربردی: هدف این ایمیل ها دریافت ایمیل پاسخ نیست، بلکه انجام یک کار توسط گیرنده مورد نظر است. مثلا فروش یک کالا و یا تبادل لینک با یک سایت.

شما الان می خواهید کدام یک از این نوع ایمیل ها را ارسال کنید؟ هدف و مقصود نهایی تان از آن چیست؟ هر چه هدف و منظورتان شفاف تر باشد، تمرکز بیشتری بر روی موضوع خواهید داشت و ایمیل بهتری برای دستیابی به نتیجه آماده خواهید کرد. در نتیجه راحت تر به خواست و میل نهایی تان دست پیدا می کنید.

– سوالات کوتاه و سر راست. اصل موضوع چیست؟

گیرنده نامه می خواهد بداند که : «شما چه چیزی از من می خواهی؟» سریع و مستقیم به این سوال پاسخ دهید. مقدمه چینی های طولانی، سوابق، تعاریف و جزئیات را رها کنید. مستقیم سراغ اصل مطلب بروید. آن را با حداقل کلمات توضیح دهید.

اگر نیاز به انجام کاری است، دقیقا مشخص کنید که چه کاری را از گیرنده توقع دارید. اگر هم انتظار انجام کار یا ارسال پاسخ را ندارید، به گیرنده بگویید: «ارسال پاسخ ضروری نیست!»

– منافع را به صورت شفاف توضیح دهید

اگر قصد معرفی و ارائه چیزی را دارید، سعی کنید که توضیحات تان کاملا روشن و واضح باشند. منافع و سود آن، برای گیرنده سهل الوصول و قابل فهم باشند.

بسیاری از ایمیل های ارائه ی محصول و خدمات منحصرا به این موضوع می پردازد که چرا این کار برای فرستنده سودمند است. اگر شما سعی نکنید که اشتیاق و تمایل وی را برانگیزید، یا اینکه فهم این مورد را برای گیرنده مشکل کنید، او می گوید: نه. و چیزی جز اتلاف وقت دو طرف، عاید کسی نمی شود.

همچنین توجه داشته باشید که مشوق ها واقع گرایانه باشند. مبادله عادلانه است و واقعا منافعی برای گیرنده دارد. قبل از هر کاری خودتان را به جای گیرنده بگذارید: «آیا این پیشنهاد را قبول می کنید؟»

مثلا ارسال ایمیل درخواست تبادل لینک با یک سایت پربیننده و معروف از طرف من که به تازگی وبلاگم را راه انداخته ام، اصلا عادلانه و شوق برانگیز نیست. آن سایت ممکن است این ایمیل ها را اسپم فرض کند.

– ایمیل را ساده و همه فهم بنویسید

وقتی شما یک ایمیل طولانی برای شرح درخواستی برای گیرنده ارسال می کنید (درخواست زمان، توجه یا هر چیز دیگر)، در واقع به او می گویید: «من ارزشی برای وقت تو قائل نیستم!» با ارسال ایمیل های کوتاه و سوالات ساده و مشخص، به گیرنده نشان دهید که قدر و ارزش وقت او را می دانید.

از حداقل کلمات ممکن استفاده کنید. خودتان را معرفی کنید. در صورت نیاز از توضیحات و پیش زمینه استفاده کنید و دلیل ارسال ایمیل تان را واضح بنویسید.

خلاصه و کوتاه نوشتن به این معنی نیست که ما خسته و بی حوصله هستیم. ما می توانیم با بازی کلمات، خلاقیت خودمان را نشان دهیم. تا حدی که لازم است از خودتان بنویسید. اما همیشه خلاصه و کوتاه نویس باشید.

– همانند برخوردهای چهره به چهره رفتار کنید

هنگامی که در مهمانی با شخص تازه ای آشنا می شوید، همان ابتدا دهان تان را باز می کنید و یک داستان طولانی و خسته کننده از زندگی تان برایش تعریف می کنید؟ احتمالا خیر. به طور معمول، ما بعد از یک آشنایی سریع و کوتاه، مواظب سخنان و زیاده گویی های مان هستیم.

در نظر گرفتن مقدمه ایمیل، همانند رفتارمان هنگام آشنایی با یک فرد جدید، یکی دیگر از نکات کلیدی، کوتاه نگه داشتن پیامهایمان است.

– ترفند پیامک (اس ام اس)

هنگامی که شما از موبایل تان برای ارسال پیامی استفاده می کنید، بر خلاف هنگام استفاده از صفحه کلید کامپیوتر، سخنوری و کلام دانی را کنار می گذارید و یک راست سراغ اصل مطلب می روید.

خب، همیشه فرض کنید که در حال استفاده از موبایل هستید! حالا ایمیل خود را تایپ کنید.

– از تعارفات بی اندازه خودداری کنید

برخی مردم فکر می کنند که هر چه بیشتر تعریف و تمجید کنند و زبان بریزند، احتمال اینکه گیرنده با درخواست، نیاز و یا خرید کالای آنها موافقت کند بیشتر است.

بین اینکه رو راست و صادق باشید و بگوید که در قلب تان چیست، یا اینکه تملق کسی را بگویید، تفاوت زیادی است. ما انسانها در تشخیص سخنان نادرست، غیرحقیقی و ظاهری قدرت خارق العاده ای داریم، حتی از درون ایمیل ها!

– خودتان باشید- با شخصیت باشید

با اظهارات مناسب درباره ی گیرنده به ایمیل شخصیت ببخشید. توضیح کوتاهی درباره ی سایت، محصول یا کارشان بنویسید. اشخاص را با نام شان مورد خطاب قرار دهید. ایمیل را با نام خودتان امضا کنید و در انتها از یک جمله دوستانه استفاده کنید. مثلا «آخر هفته خوش بگذره».

– گیرنده باید به آسان ترین راه ممکن بتواند با شما تماس بگیرد

در امضای آخر به وب سایت، وبلاگ، تلفن، ایمیل، محصولات و یا صفحه ی معرفی شخصی تان لینک بدهید. همیشه مواظب باشید که لینک ها کار کنند تا گیرنده ها بتوانند با یک کلیک اطلاعات بیشتری در مورد شما کسب کنند. باورتان نمی شود من چقدر ایمیل از وبلاگ نویس ها دریافت کرده ام که در مورد وبلاگ شان است اما آدرس وبلاگ شان در ایمیل وجود نداشته است. با قدرت تخیل هم که نمی شود آدرس را پیدا کرد.

– از جملات ساده و معمولی استفاده کنید

هنگامی که از زبان کاملا رسمی استفاده می کنید و یا اینکه سراغ صنایع و اصطلاحات عجیب و غریب ادبی می روید، فهم ایمیل تان را برای یک شخص عادی و عامی بسیار مشکل می سازید. همچنین ممکن است ایمیل تان شبیه یک بخشنامه قانونی یا حکم دادگاه به نظر برسد. این اصلا خوب نیست.

همانگونه که حرف می زنید، بنویسید. از زبان مکالمه روزمره استفاده کنید. اما درست و واقعی صحبت کنید، به جای آنکه تلاش کنید حرفه ای به نظر برسید، همانگونه که هستید سخن بگویید. اما هیچگاه شکسته و خودمانی صحبت نکنید.

– توجه به فونت نوشتار

هیچ چیز بدتر از این نیست که ایمیل را باز کنید و ببینید که کل کلمات درشت (Bold) هستند و می خواهند درون چشم تان فرو بروند. خیلی ها ترجیح می دهند به جای خسته کردن چشمانشان برای خواندن چنین متنی، سریعا ایمیل را بسته و خیال خودشان را راحت کنند. 

همیشه فونت خیلی ریز یا خیلی درشت، باعث می شود که افراد از خواندن ایمیل صرف نظر کنند. حواس تان به فونت ایمیل تان باشد. همه ی متن را بولد نکنید. از خطی استفاده کنید که به راحتی قابل خواندن باشد. مثلا Arial یا Tahoma انتخاب خوبی برای فارسی به نظر می رسد. همچنین از یک سایز استاندارد پیروی کنید. از رنگ های عجیب و غریب استفاده نکنید، زیرا رنگ ها در همه ی مانیتورها یکسان نیستند و ممکن است ایمیل تان به درستی قابل خواندن نباشد.

– پاراگراف بندی و شکل چینش صحیح متن را رعایت کنید

ایمیل تان را با پاراگراف بندی کوتاه و مناسب با استفاده ی به جا از شماره گذاری و بولت ها، بهتر قابل خواندن کنید، تا گیرنده با حرکت سریع چشمی بتواند آنچه را می خواهد، بیابد. کلمات مهم و کلیدی را هم در صورت لزوم بولد یا ایتالیک کنید.

– سوالات را به حداقل برسانید

تعداد سوالات و درخواست های درون هر ایمیل، ارتباط مستقیمی با شانس پاسخگویی به آن دارد. سعی کنید در هر ایمیل بیش از یکی دو سوال یا درخواست را مطرح نکنید. هر چه تعداد سوالات درون ایمیل بیشتر باشند، احتمال اینکه شما پاسخ همه آنها را به درستی و کامل دریافت کنید، کاهش می یابد. یادتان هست در درس قبل هم روی این موضوع تاکید کرده بودیم! 

همچنین به جای سوالات معمول و نا مفهوم، سوال تان را دقیق و مشخص بپرسید. در این باره، طی درس قبلی به تفصیل صحبت کرده ایم.

– کلمات را هرس کنید

همانطور که به باغچه یتان رسیدگی می کنید، ایمیلی را هم که آماده ارسال است مطالعه کرده و به آن برسید. کلمات، جملات و پاراگراف های اضافی را که در رسیدن شما به هدف تان از ارسال ایمیل کمکی نمی کنند، حذف کنید. ابهامات بالقوه و مواردی که باعث بدفهمی متن می شوند را حذف نمایید. جملات را برای استفاده از کلمات کمتر دوباره نویسی کنید. جزئیات اضافی و ناکار آمد را حذف کنید.

– تا حد امکان از پیوست ها (Attachment) بپرهیزید

برای نتیجه بهتر و سریعتر، به جای اتچ کردن یک متن که گیرنده مجبور باشد آن را دانلود کرده، در برنامه ی مجزا باز کرده و مطالعه کند، بخش های مهم متن را در قسمت Body ایمیل تان کپی کنید تا همانجا آنها را مطالعه کند. مراحلی که گیرنده برای دست یابی به هدف شما لازم دارد را به حداقل برسانید.

– مهربان باشید. به یکباره شعله نکشید

قبل از زدن دکمه ارسال، یک لحظه با خود بیاندیشید. اگر خودتان را خشمگین و عصبانی یافتید، به جای ارسال، دکمه ذخیره (Save) را زده و ایمیل  را به Draft بفرستید. فنجانی نوشیدنی برای خودتان آماده کنید و به این بیاندیشید که اگر فردا کسی این ایمیل را به پشت در اتاق تان بچسباند، همکاران و دوستان تان از این لحن نوشته شما شوک زده و آزرده خاطر نمی شوند؟

البته این ایمیل می تواند به گونه ای باشد که آنها دریابند که شما تا چه حد می توانید متین و خود دار باشید. چگونه وقتی کسی شخصیت شما را مورد حمله قرار می دهد، می توانید از رویارویی و مقابله به مثل بپرهیزید. و چگونه با دقت به تشریح موقعیت و مواضع خود می پردازید، خطای تان را می پذیرید و یا اینکه درخواست تجدید نظر می کنید.

بسیار خب، شروع کنید… نامه را بنویسید، هر چه دوست دارید در آن بد و بیراه بگویید، آن را پرینت کنید و با دارت به آن حمله کنید، با مداد شمعی روی اش شکلک بکشید. و هر کار دیگری که شما را کمی آرام می کند… اما هیچگاه تا زمانی که عصبانی هستید، دکمه ارسال (Send) را نزنید.

– هنگام پاسخ به ایمیل های زنجیره ای دقت کنید

این نکته بسیار مهم است. هنگامی که یکی از این ایمیل های جذاب را با زدن دکمه ی Forward برای دوستان دیگرتان می فرستید، در حقیقت با این کار تمام ایمیل های موجود در متن اصلی را هم بعلاوه ایمیل دوستان تان برای همه ارسال می کنید. لطفا هنگام ارسال دوباره (فوروارد)‌ ایمیل های اینچنینی برای دیگران، ابتدا ایمیل های قبلی را از ابتدای نامه پاک کنید. با این کار هم متن مورد نظر را راحت تر در دسترس دوستان تان گذاشته اید و هم تا حدی به امنیت لیست ایمیل قبلی کمک کرده اید. در صورتی که این کار را نکنید، به روبات های اسپمر و سایت های ایمیل دزد کمک بزرگی می کند.

همچنین بهترین راه حل ارسال ایمیل به جمعی از دوستان تان، این است که ایمیل های آنها را در قسمت BCC وارد کنید. با این کار هیچ یک از گیرندگان به ایمیل های دیگران دسترسی نخواهند داشت.